傾聽的訣竅

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關於進行良好對話所需要的條件，前面已經提到了將近一半：如何掌控、打破沉默並維持對話，而你知道什麼有效、什麼是無效的；然而，這些並不足以保證對話會成功。成功的對話決定於兩個因素：說話和傾聽。

當前我們面臨的危機是：我們吸收資訊的速度遠高於釋放資訊的速度。例如有時候我們會偷聽別人的談話或是開始想著晚餐要吃什麼，因而在自己的想法中漂移不定—結果突然間，我們離開進行的事情太遠了，便錯過了重要的事！

心理學家羅吉斯 （Carl Rogers）曾說過，「人與人之間談話最大的阻礙，就是無法用智慧的、寬容的以及有技巧的方式去傾聽別人」；心理分析學家安‧阿伯包 （Ann Applebaum） 在寫門寧吉診所（the Menninger Clinic）的通訊刊物「遠景」（Perspective）時提到：「荒野中哭泣的聲音代表著孤單，一種沒有人傾聽的瘋狂，其實我們非常需要有人來認可我們，所以一個好的傾聽者是非常重要的」。

你曾經和某個非常需要找人說話的人一起吃過飯嗎？你沒說什麼話，只是傾聽、提供支持和一些讓人感覺親切的話，但是對方後來會感覺好很多，並且對你的談話感到非常感激。

在這個科技主導的社會裡，似乎永不停止的資訊轟炸以及各種雜音，使傾聽變得不容易，傾聽再也不是一件理所當然的事情；事實上，它還經常是個例外。

專心傾聽的要素分為三個部分：視覺、言語和心理，把這些因素結合在一起，就會發展出強大的效果。

傾聽不是只有聽覺，更包含視覺

傾聽的生理過程是看不到的，由於我們無法看到音波的震動，傳送到另外一個人的耳朵，然後確定他們收到了我們的訊息，因此結果往往總是演講者在確認聽眾是否已經接收到內容了。視覺上的信號可以讓演講者知道你在注意聽他講話，而臉部表情、點頭以及積極的身體語言，可以很清楚地表達你對演講者的談話內容感興趣。

八歲的尼可從學校回來，蹦蹦跳跳地進家門，然後開始告訴他的爸爸今天在學校所發生的一些精彩事情。「爸爸，」尼可說，「我今天在學校很開心，我們今天上美術課，我畫了一幅很酷的山，後來我們在體育館玩足球，我得分了，而且你知道嗎？我們今天中餐吃披薩！」尼可看看他正在讀報紙的爸爸，然後嘆了一口氣：「爸爸，你沒有在聽我說話！」他的爸爸抬起頭來對他說：「有啊！兒子。你畫了山，在足球隊裡得分，你中午吃披薩。」但是尼可不滿地回答：「不，爸爸，不是這樣的，我在說話時，你眼睛都沒有看著我。」

即使尼可的爸爸清楚聽到兒子講話，尼可仍感到不被重視，因為他的爸爸沒有全神貫注地聽他說話，而他不只是想要爸爸聽他說話，他還想要看看他的反應，他希望兩人之間是有交流的，他想要爸爸也參與他的事，當他在說他的事情時，他希望得到爸爸的認同。

傾聽不僅是耳朵聽到而已，它還涵蓋超過了會話的範圍，非語言溝通專家的先驅雷（Ray Birdwhistle）估計，在兩個人的對話中，口語的成分所代表的社會意義低於35％，而非口語的情況則超過了65％，因此當你在傾聽他人說話時，眼神是否注視著對方是很重要的，不要環顧四周看其他人在做什麼事，請專注你的談話，並且配合對方談話內容點頭示意，讓對方覺得你正在聽他說話。

雖然，大部分的人在一般情況下都會眼睛注視著對方，但如果與三個以上的人對話時，就不容易做到這一點，因為人們的目光時常會注視剛進來的人或自助餐桌上的食物，然後期待其他參與對話的人會保持眼神的專注，心想畢竟同座上還有其他人在詢問問題，保持對話的進行，其他人不會發覺我的不專心；然而，大家還是注意到了。

接下來，會有以下兩種結果發生：一種是對方會擔心，以為我們覺得無趣，於是停止說話；另外一種結果是對方會覺得我們沒有禮貌，不是真心地聽別人說話。所以當你與人交談時，你的態度要全神貫注，不能被其他的因素干擾。如果有需要，可以告訴對方你需要留意門口進來的人，因為你已經答應朋友要等待他的到來，這就可以解釋你的眼神為何沒有專注。

肢體語言也是讓講話者明白你在傾聽的線索，以下我們舉一些正面及負面的例子，當你將雙手或雙腿交叉時，你傳達的是自我防衛的訊息─即使是因為冷天氣讓你這樣做；假如你低頭並避免目光注視對方，你傳達出的訊息是你想要避免與人互動，即使你是真的想找個人和你說話。

對於這樣的訊息，人們通常的反應都是忽視你，他們不會覺得你是個可以親近的人；或者，假如你用手托著下巴，人們會認為你感覺無聊；同樣地，假如你把手插在褲袋裡，表現出來的就是個具有侵略性的人，而且不喜歡對方或是他們所說的話。

以下是一些在對話中表現興趣及熱誠的方法：

傳達給講話者的正面訊息

■往前傾
■目光注視對方
■放開你的手臂和身體
■表現輕鬆的身體姿勢
■面對著對方
■點頭並微笑

絕對要避免令對方反感的姿勢

■用手指東西
■摀住嘴巴
■摩擦或撫弄身體的部位
■全身穿戴珠寶
■用筆敲桌子
■搖晃腿
■雙手交叉在胸前
■將手放在腰上
■目光離開講話者身上

人們平常很難察覺到本身的一些小動作，因為這是長久以來的習慣。事實上，大部分人都有一些不自覺的動作：在聚會時因為害羞，我們的肩膀向內緊縮；因為緊張，會拉扯纏繞自己的頭髮；面試時，因為精神緊繃，坐姿變得僵硬；請注意這些肢體語言可能傳達出的信息。如果想要克服這些因緊張而產生的習慣，就需要不斷地練習使用正面的肢體語言以及全神貫注的態度，只要你專注練習這些正面的肢體語言，時間久了就能夠運用自如。

這裡有一些小技巧提供給你，假如你一直看著對話的對象會覺得不自在，可以看著他們雙眼之間的地方，這個小小的改變會讓你們雙方都覺得自在，而且對某些人而言，若有人一直直視他們的眼睛，容易讓他們感到驚慌失措，由此可知一些禮貌的動作會讓雙方覺得親近又自在。

此外，你可以調整對話頻率與對方相近，使談話的對方覺得更自在，比如說你談話的對象講話輕柔且速度緩慢，試著放低你的音量，因為或許你這位朋友會受不了你的高音量和講話的快速。這不是說不能做你自己，然而身為一個「主人」，你應該要讓客人覺得自在才是最適當的。